Sagres Advisory Iberica: o "Método Sagres" chega a Portugal com a primeira gestão internacional

Lisboa marca o início de uma nova era para o Grupo Sagres

Com a gestão oficial da primeira chamada de contact center internacional em Portugal, a Sagres Advisory Ibérica não se limitou a ativar uma linha telefónica, mas exportou além-fronteiras uma filosofia consolidada: o Método Sagres.

A operação, conduzida por conta de um grande grupo multinacional que conta com milhões de clientes em todo o mundo, representa um marco estratégico que confirma a capacidade da empresa em escalar o seu modelo de negócio sem nunca perder de vista o seu coração: a humanização do negócio.

Um Porto Seguro para o mercado global

Num mercado cada vez mais globalizado e frequentemente despersonalizado, a Sagres posiciona-se como um verdadeiro “porto seguro” para as empresas que operam à escala internacional. A ativação do novo polo português não é apenas uma expansão geográfica, mas a demonstração tangível de que o modelo de #humanisingbusiness é universal e responde a uma necessidade concreta dos consumidores globais: serem ouvidos, compreendidos e valorizados como pessoas, não como números de processo.

A primeira chamada efetuada a partir do contact center de Lisboa confirma a solidez de um processo construído em anos de experiência: a capacidade de transferir qualidade de serviço, cultura de relacionamento e processos operacionais de excelência mesmo em contextos multiculturais.

O Método Sagres em ação: Empatia e Performance

No novo projeto português, a aplicação do Método Sagres é o fator diferenciador. Ao contrário dos concorrentes que apostam exclusivamente na automatização ou em abordagens preditivas frias, a Sagres aposta na escuta ativa e na empatia.

O objetivo não é a simples resolução de um processo, mas a transformação de cada contacto individual numa oportunidade para reforçar a confiança e garantir a continuidade da relação entre o cliente (empresa) e o seu cliente final. Esta abordagem baseia-se em três pilares fundamentais:

• Integração entre Credit Management e Customer Experience (CX): A gestão de crédito em Portugal segue a linha orientadora italiana; não uma mera recuperação, mas uma atividade educativa que visa prevenir a insolvência e proteger o valor do cliente.

• Resolução ao primeiro contacto: Apostar na qualidade da conversa para reduzir o atrito e aumentar a satisfação.

• Co-design: Colaborar lado a lado com o parceiro internacional para criar soluções à medida que reflitam a identidade da marca.

Gerir o “Pain” para criar valor

Mesmo neste desafio internacional, a Sagres aplica a “PIG Strategy” (Pain Is Good). Estamos conscientes de que os pontos de atrito (os chamados pain points) no percurso do cliente são inevitáveis, especialmente em setores complexos. No entanto, através do nosso método, estes momentos críticos são geridos estrategicamente para que se tornem oportunidades de demonstrar a fiabilidade da marca, transformando um problema potencial numa vantagem competitiva duradoura.

As pessoas: os verdadeiros Brand Ambassadors

As imagens que chegam do contact center de Lisboa contam uma história de integração e paixão. A equipa multinacional foi envolvida em sessões intensivas de formação para interiorizar não só os processos técnicos, mas sobretudo os valores de lealdade, transparência e integridade que definem a Sagres.

Os operadores em Portugal atuam como verdadeiros Brand Ambassadors. Numa lógica de total coerência de marca, o cliente final que entra em contacto com o polo ibérico deve sentir a mesma proximidade e profissionalismo que receberia diretamente da casa-mãe do cliente. Isto só é possível colocando o ser humano no centro: a tecnologia, embora presente com ferramentas avançadas de monitorização e análise de dados, continua a ser um facilitador, nunca um substituto do fator humano no front office.

Inovação tecnológica ao serviço do Homem

Apesar da centralidade das relações humanas, a operação em Portugal é apoiada por uma infraestrutura tecnológica de vanguarda. Graças à nossa Control Room e à utilização de software de gestão proprietário como o Sagest, somos capazes de monitorizar constantemente os KPI e o desempenho em tempo real.

O uso de Inteligência Artificial e Machine Learning no back office permite-nos analisar grandes volumes de dados e otimizar processos, deixando aos operadores de Lisboa o espaço necessário para se dedicarem ao que fazem melhor: criar uma ligação autêntica com o interlocutor.

Rumo ao futuro: “A CX sem mudança é apenas um hobby”

Este marco internacional não é um ponto de chegada, mas uma base de partida. Como defende a nossa filosofia empresarial, medir a Customer Experience através de perguntas abertas e análise de sentiment serve para gerar uma mudança estratégica real.

Com a abertura da Sagres Advisory Ibérica, reiteramos o nosso compromisso em liderar a inovação no setor de Credit Management e Customer Care, levando a todo o mundo a convicção de que, mesmo na era digital, a empatia continua a ser o único e verdadeiro motor da confiança.