Na Sagres, o cliente está no centro de tudo. Acreditamos que um serviço ao cliente excelente é o fundamento de qualquer relação duradoura. Por isso, desenvolvemos uma abordagem personalizada e proativa ao Customer Care, baseada na escuta ativa e na compreensão profunda das exigências dos nossos clientes. Vamos além da simples resolução de problemas: o nosso objetivo é antecipar os pedidos e oferecer soluções à medida que superem as expectativas. Colaboramos em estreito contacto com os nossos clientes (contratantes) para garantir a máxima satisfação do cliente final. Fazemos nossos os seus valores e oferecemos um serviço à medida, como se o cliente estivesse a dialogar diretamente com eles.
"A Sagres garante-nos um serviço preciso e pontual, transferindo também para os clientes finais a seriedade e os valores da Alperia"
O nosso Contact Center é o coração pulsante do nosso Customer Care. Ao contrário dos call centers tradicionais, o Contact Center oferece uma experiência omnicanal que permite aos clientes interagir connosco através do canal que preferirem: telefone, email, chat, redes sociais ou portal web. Esta flexibilidade permite-nos assistir os clientes de modo mais rápido e eficaz, independentemente de onde se encontrem. Além disso, o Contact Center permite-nos recolher e analisar uma grande quantidade de dados sobre as interações com os clientes, permitindo-nos identificar tendências, melhorar os nossos serviços e personalizar ainda mais a experiência do cliente. Graças ao Contact Center, somos capazes de oferecer um suporte contínuo e completo aos nossos clientes, 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Como gerir os leads apostando no Customer Care
A Sagres iniciou com a Alperia um setor de colaboração no âmbito da lead generation via web, desde a gestão dos chats até à qualificação dos leads carregados no CRM.
Na Sagres, acreditamos que o coração da nossa assistência ao cliente é a relação. Em linha com os princípios do Método Sagres, oferecemos uma abordagem personalizada e humana, onde cada cliente pode contar com um referente dedicado. Graças a uma baixa rotatividade de pessoal (<3%), o cliente final tem a certeza de falar sempre com a mesma pessoa, evitando ter de repetir o seu pedido de cada vez. Isto contribui para construir uma relação de confiança e compreender a fundo as exigências dos seus clientes, oferecendo um serviço cada vez mais à medida.
"É colocada uma ênfase significativa na capacidade de escuta do operador: este aspeto é crucial porque uma comunicação ineficaz pode levar a erros”
A nossa força reside no investimento contínuo na formação dos nossos colaboradores. Uma equipa jovem, motivada e qualificada, com uma idade média de 32 anos e 30% de licenciados, capaz de garantir uma assistência de alta qualidade. Graças à formação constante, os nossos operadores estão sempre atualizados sobre as últimas novidades e prontos para encontrar soluções eficazes para os pedidos dos seus clientes. Isto traduz-se num serviço rápido, preciso e personalizado, que lhe permite poupar tempo e resolver os seus problemas de forma eficaz.
Os KPI de um Contact Center: a formação dos operadores
A formação oferecida pela Sagres visa melhorar as capacidades de escuta e comunicação dos operadores, permitindo uma gestão mais eficiente dos pedidos dos clientes e mantendo elevados padrões de serviço.
Entre os setores mais influenciados pelo advento da inteligência artificial (IA), destaca-se o do Customer Care. A IA abre novas fronteiras para melhorar a experiência do cliente e otimizar os processos empresariais. Graças à análise preditiva, os chatbots e os assistentes virtuais podem prever as exigências dos clientes e fornecer respostas personalizadas em tempo real. Além disso, a automatização de muitas atividades repetitivas permite aos operadores humanos concentrarem-se em tarefas mais complexas e de valor acrescentado. No entanto, é fundamental uma abordagem equilibrada que integre a IA com a empatia e a flexibilidade típicas da interação humana, garantindo assim uma experiência de cliente completa e satisfatória.
“Que empresa pode correr o risco de falhar miseravelmente durante um dos 'momentos da verdade' da sua relação com os seus clientes?”
Apesar dos rápidos avanços, na relação com o cliente final, a IA ainda não é capaz de replicar a complexidade da inteligência humana, sobretudo nas situações que requerem empatia, intuição e uma profunda compreensão das nuances da linguagem e das relações interpessoais. Em particular, quando se trata de resolver problemas específicos de um indivíduo, a IA ainda não está pronta para substituir um operador humano que procura resolver um problema específico de outro indivíduo. A abordagem humana, de facto, com a sua capacidade de adaptação e de personalização, permanece insubstituível.
O Chat-GPT pode substituir os contact centers e os serviços de apoio ao cliente?
Que diferenças existem entre a gestão do cliente conduzida por um operador humano e a automática tornada possível graças ao desenvolvimento de novos sistemas de inteligência artificial?
